360-graden klantbeeld: niet voor de overheid
Dennis de Wit
Een perfecte klantreis ervaring mogelijk maken of het bieden van proactieve dienstverlening richting klant vraagt om een goed klantbeeld. Overheden zijn vol aan het inzetten om dit te verbeteren vanuit het thema Omnichannel. Maar het is niet eenvoudig het klantbeeld goed vorm te geven gezien de wet- en regelgeving die bestaat t.a.v. het raadplegen van data.
Integraal klantbeeld of beter ‘samengesteld klantbeeld’
Vaak wordt gesproken over ‘integraal klantbeeld’ (of 360-graden klantbeeld), maar let wel ‘integraal’ betekent in overheidsland niet ‘allesomvattend’. Een commerciële partij heeft vaak wél de mogelijkheid om alle data van een klant met elkaar in verbinding te brengen en daar waarde uit te creëren, bijvoorbeeld rondom aankopen die de klant in het verleden bij die partij heeft gedaan en alle contactmomenten die er geweest zijn. De (proactieve) dienstverlening wordt vervolgens hierop dan ook ingericht.
Voor een overheidsinstantie geldt dit zeker niet! De overheid heeft zoveel diverse data van bijvoorbeeld inwoners vanuit Sociaal Domein, Burgerzaken, Veiligheid of Belastingen. Deze afdelingen moet je eigenlijk zien als aparte bedrijven binnen de overheid, het is niet zondermeer toegestaan dat de overheid deze gegevens met elkaar in verband brengt en voor iedere ambtenaar raadpleegbaar maakt. Wettelijk gezien is een zogenaamde doelbinding vereist (een verplichting vanuit de AVG).
Het integraal klantbeeld binnen overheden is een ‘samengesteld klantbeeld’, waarin relevante gegevens bij elkaar gebracht worden (welllicht maximaal 210-graden…). De definitie die vanuit de gemeentelijk architectuur (GEMMA) momenteel gegeven wordt is dan ook
“Een integraal klantbeeld bevat alle toegestane relevante klantgegevens die nodig zijn om een optimale dienstverlening te bieden.”
De relevante gegevens bestaan in de basis uit gegevens over het verzoek (het product dat wordt aangevraagd), de klant, klantcontactmomenten, eventuele gerelateerde zaken en toegang tot vraag-/antwoord combinaties.
Architectuur omnichannel
Mocht je als overheidsinstantie worstelen met het vraagstuk hoe het beste invulling te geven aan het ‘klantbeeld’ bekijk en gebruik dan de landelijke Omnichannel referentiearchitectuur, die wij als Solventa eind 2020 in opdracht van gemeente Tilburg (en met goedkeuring van VNG Realisatie) hebben mogen opstellen (zie referentiecase).
Op GEMMA online is er ook nog meer uitgewerkt rondom het integraal klantbeeld: Omnichannel Integraal Klantbeeld.
